Un centre d’appels qui travaille sur des leads en ligne actifs, ça ne fonctionne tout simplement pas !

La semaine dernière, je l’ai encore entendu : des directeurs de concession (pas les propriétaires) pensent que les leads actifs – des clients potentiels qui prennent eux-mêmes l’initiative de contacter le concessionnaire ou l’entreprise automobile – doivent d’abord être « préqualifiés » par un centre d’appels avant d’être transmis au vendeur.

Cela semble logique

L’idée de laisser un centre d’appels filtrer paraît logique, car les vendeurs obtiennent trop peu de conversion à partir des leads. Sur 100 leads, trop peu sont réellement contactés et trop peu de rendez-vous sont pris. Mais au lieu de s’attaquer à la cause – un processus défaillant, un manque de management et une formation insuffisante – on ajoute des coûts supplémentaires en intercalant un centre d’appels.

Qu’on soit clair : en tant que coactionnaire de CARMEN Automotive BDC, nous passons ces appels avec plaisir. Mais est-ce que j’utiliserais moi-même un tel centre d’appels en tant que concessionnaire ? Non. Le vendeur est et reste la personne désignée pour assurer le suivi des leads. Pourquoi ? Quand j’appelle en tant que client, je parle à un vendeur. Quand j’entre dans le showroom, je parle à un vendeur. Et lorsque je me manifeste en ligne, cela ne devrait pas être différent.

Pas de processus

Le problème réside dans l’absence d’un processus solide, suivi, contrôlé chaque semaine et ajusté si nécessaire. En l’absence d’un tel processus clair, vous gâchez des leads qualifiés – et désormais coûteux – exactement de la même manière que tous les autres leads. Centre d’appels ou non.

Le suivi des leads – et je le fais chaque semaine dans ma propre concession – nécessite un processus avec une réaction rapide. Oui, la première tentative d’appel doit être effectuée dans les deux minutes. Et un e-mail ainsi qu’un message WhatsApp doivent être envoyés, selon le canal de communication choisi par le client.

Sur 100 leads bruts – et oui, certains sont moins bons – vous devriez toujours pouvoir en joindre 80, surtout si vous effectuez plus d’une tentative de contact. C’est précisément dans le suivi, dans le fait de recontacter le lead à plusieurs reprises, qu’un centre d’appels fait la différence. Le centre d’appels n’est pas meilleur, mais simplement plus constant dans son approche, et cela permet finalement d’obtenir plus de 36 rendez-vous sur 100 leads. Exactement comme le montre la règle des 60 %.

À Doesburg, toujours au-dessus de 20 % !

À Doesburg, notre taux de conversion sur les leads bruts est constamment supérieur à 22 %, et ce n’est pas parce que nous avons de meilleurs vendeurs ou des prix plus bas. Nous parlons à 80 % des clients, 60 % d’entre eux prennent un rendez-vous, et 80 % de ces rendez-vous sont honorés. Autrement dit, le processus est conçu pour faire venir un maximum de personnes dans le showroom, là où le vendeur est le plus performant.

Faire appel à un centre d’appels est un pansement sur une plaie, mais cela ne vous apporte rien à long terme. Cela masque un problème que ce même manager n’arrive apparemment pas à résoudre. Il devient alors plus simple de faire appel à des renforts : un centre d’appels.

Bien sûr, j’utilise également Carmen Automotive BDC dans la concession, mais uniquement pour les escalades, après 18h00 et pour tous les leads perdus que je fais encore rappeler afin de vérifier s’il reste une opportunité. Le lead actif appartient au vendeur, qui doit être extrêmement affûté face à chaque opportunité. Car en tant que concessionnaire, on ne peut pas gagner hors ligne si l’on perd déjà en ligne !