Invest in the best!

Récemment, j’ai entendu un concessionnaire américain sur CBT News (très recommandé, quotidien) parler de comment il gérait la pénurie de personnel dans les ventes et le service. Ses solutions étaient créatives, pas nouvelles, mais certainement cohérentes. C’était en fait agréable d’entendre la vision d’un propriétaire d’une grande entreprise concessionnaire, et de voir sur quels détails il se concentrait dans les ventes et le service. Il s’agissait de KPI basés sur les conversions et le potentiel : qu’est-ce qui est maximalement possible, par exemple, au lieu de gérer basé sur le budget.

Invest in the Best

Une de ces choses était ‘Invest in the Best’, un programme de l’importateur Nissan aux États-Unis qui tourne autour des vendeurs Nissan certifiés. Ici aux Pays-Bas aussi, nous voyons régulièrement de tels programmes, avec de belles mises à jour mensuelles via LinkedIn de divers vendeurs qui sont certifiés par la marque A, B ou C. Cependant, Nissan fait les choses différemment. Tout le monde ne peut pas être certifié pour le programme ; seuls les meilleurs vendeurs sont éligibles…

Il s’agit donc d’un groupe sélect de vendeurs qui ont montré qu’ils pouvaient bien vendre de nouvelles Nissan et des modèles Nissan d’occasion certifiés. Ces vendeurs reçoivent de Nissan un programme d’incitation qui fonctionne parallèlement au système de récompense du concessionnaire.

Pour chaque nouvelle Nissan vendue, Nissan USA paie une commission au vendeur (je ne sais pas exactement comment cela fonctionne en termes d’impôts, de compensation, de responsabilité). La raison pour laquelle Nissan fait cela est de lier les bons vendeurs à la marque. Le système connaît aussi des niveaux : plus vous participez longtemps, plus la récompense est grande. Et le programme déménage avec vous. Si vous allez travailler chez un autre concessionnaire Nissan et déménagez par exemple de Houston à Dallas, vous conservez toujours votre programme ‘Invest in the Best’ !

Service

Au département service, le concessionnaire pourrait utiliser plus de personnel. Outre les facteurs d’hygiène normaux, comme une bonne connexion avec les écoles techniques locales et des incitations pour les collègues qui amènent de nouveaux employés, ils travaillent avec des caméras pour être plus de 20% plus efficaces.

Nous savons de Calldrip que si vous enregistrez les conversations des vendeurs, le comportement de la plupart s’améliore. Les conversations deviennent souvent meilleures parce que les gens savent inconsciemment que quelqu’un écoute.

Caméras

Chez ce concessionnaire, ils travaillent donc avec des caméras dans l’atelier, reliées au DMS et au système d’ordres de travail. Si l’ordre de travail mentionne que les pneus doivent être équilibrés, et que la caméra enregistre après deux heures que la voiture est toujours sur le pont sans que des travaux supplémentaires aient été ajoutés à l’ordre de travail, alors la réceptionniste est alertée. Ainsi, autant de ‘gaspillage’ que possible est retiré du processus et la facturation est optimisée.

Le simple fait de savoir que tout est vu et analysé fait que les mécaniciens travaillent plus efficacement. Ainsi, de grandes améliorations sont réalisées, où la pénurie de mécaniciens est en partie compensée en travaillant plus intelligemment et en utilisant des caméras pour voir où vous pouvez et devez travailler plus efficacement.

Ce qui marche là-bas ne doit pas marcher ici

Soyons clairs : tout ce qui fonctionne aux États-Unis ne fonctionne pas aux Pays-Bas. J’ai déjà écrit de nombreux articles à ce sujet. Mais souvent certaines choses vous font réfléchir ! Qu’est-ce qui est possible, et de quelle manière puis-je implémenter des idées, processus et méthodes dans notre culture, notre entreprise et dans notre législation, afin que nous travaillions plus efficacement et puissions lier nos étoiles-A plus longtemps à nous et/ou notre marque ?