Client ou vendeur au cœur du suivi des leads ?

De nombreux concessionnaires automobiles (qu’ils soient officiels ou indépendants) placent inconsciemment le vendeur au centre du suivi des leads en ligne. N’est-ce pas étrange ?

C’est précisément l’affirmation que je souhaite mettre en avant. En effet, tous les propriétaires ou directeurs ne seront pas d’accord avec cette idée ! Ils insisteront sur le fait que le client est évidemment au centre des préoccupations, et non le vendeur. Malheureusement, les faits racontent souvent une autre histoire.

Un exemple concret où le vendeur est privilégié au détriment du client est le suivi des leads en ligne. Dans de nombreux cas, ces leads ne sont pas immédiatement pris en charge par le vendeur, mais plutôt par une équipe interne dédiée ou un centre d’appels (KCC). L’objectif ? Filtrer les leads de moindre qualité (et donc plus chronophages) et ne transmettre aux vendeurs que des rendez-vous qualifiés.

Qui prend normalement en charge un client potentiel ?

Cependant, lorsqu’un prospect entre physiquement dans la concession ou appelle, il est immédiatement mis en relation avec un vendeur. Mais lorsqu’il fait une demande en ligne, il doit d’abord être « qualifié » pour éviter de faire perdre du temps au vendeur.

Cette méthode peut améliorer le taux de conversion, mais d’un point de vue financier, elle est rarement rentable. Le taux de conversion minimal attendu d’un vendeur est de 13 %, mais une équipe de vente interne doit atteindre plus de 20 % pour être rentable. C’est souvent là que réside le problème. Le taux initial étant déjà très bas, une équipe de vente en ligne peut certes l’améliorer légèrement, mais rarement suffisamment pour obtenir un retour sur investissement positif. Tout simplement parce que l’investissement en personnel est trop élevé.

Le client veut un seul interlocuteur !

De plus, le client préfère être accompagné par une seule et même personne. Il veut parler à un vendeur compétent et expérimenté. C’est pourquoi on observe un phénomène de balancier : les centres d’appels internes ouvrent et ferment chez les grands groupes qui cherchent à optimiser le suivi des leads en ligne.

Si vous formez, coachez et accompagnez bien vos vendeurs, toute concession peut suivre activement ses leads en ligne comme il se doit… et il n’y a alors pas besoin de KCC pendant les heures d’ouverture. Mais si vous choisissez de privilégier le confort du vendeur en filtrant les leads avant qu’ils ne lui soient transmis, alors vous ne choisissez pas le client.

Être bien préparé ?

Un autre signe révélateur des entreprises qui placent le vendeur au centre de leur processus est qu’elles ne voient pas l’importance d’un suivi rapide par rapport à un suivi « bien préparé ».

Un lead en ligne actif cherche une information qu’il n’a pas trouvée sur le site web et veut l’obtenir le plus vite possible !

Notre étude #DCDW montre que si un client est appelé dans les deux minutes suivant sa demande, les chances d’obtenir un rendez-vous et une vente sont considérablement plus élevées.

Pourtant, certaines marques et concessions souhaitant se positionner comme « premium » ne privilégient pas un suivi rapide. Elles demandent au vendeur de rassembler d’abord toutes les informations pertinentes – comme l’estimation de reprise ou le délai de livraison – avant de contacter le client. Résultat ? Une messagerie vocale ou un client qui est déjà passé à autre chose.

Je comprends qu’un vendeur préfère être bien préparé avant d’appeler. Mais un bon vendeur n’a pas besoin de préparation excessive – juste d’un client potentiel à qui il peut immédiatement passer un appel pour avancer dans le processus. En showroom, ce n’est pas différent, alors pourquoi le serait-ce en ligne ?

De plus, si le premier appel tombe sur la messagerie vocale et qu’un deuxième voire un troisième essai est nécessaire, inutile de se voiler la face : nous savons que 80 % des vendeurs n’appellent pas trois fois. C’est également ce que notre étude CX, présentée lors de l’événement #DCDW en novembre 2023, a mis en évidence. Si vous privilégiez le confort du vendeur, alors vous ne choisissez pas le client.

De plus, si le premier appel tombe sur la messagerie vocale et qu’un deuxième voire un troisième essai est nécessaire, inutile de se voiler la face : nous savons que 80 % des vendeurs n’appellent pas trois fois.