Een callcenter op actieve online leads werkt gewoon niet!

Afgelopen week hoorde ik het weer: dealermanagers (niet de eigenaren) denken dat actieve leads – potentiële klanten dus, die zélf de moeite nemen om contact op te nemen met de dealer of het autobedrijf – eerst door een callcenter moeten worden ‘voorgekwalificeerd’ voordat ze bij de verkoper terechtkomen.

Lijkt logisch

De gedachte om een callcenter te laten filteren lijkt logisch omdat verkopers te weinig conversie halen uit leads. Van de 100 leads worden er te weinig écht bereikt en komen er te weinig afspraken uit. Maar in plaats van het aanpakken van de oorzaak – een gebrekkig proces, geen management en onvoldoende training – worden extra kosten toegevoegd door er een callcenter tussen te zetten.

Begrijp me goed: als medeaandeelhouder van CARMEN Automotive BDC doen wij die calls graag. Maar zou ik zelf zo’n callcenter inzetten als dealer? Nee. De verkoper is en blijft de aangewezen persoon om leads op te volgen. Waarom? Als ik als klant bel, spreek ik met een verkoper. Als ik de showroom binnenloop, spreek ik met een verkoper. En als ik me online meld, zou dat niet anders moeten zijn.

De verkoper is en blijft de aangewezen persoon om leads op te volgen. Waarom? Als ik als klant bel, spreek ik met een verkoper. Als ik de showroom binnenloop, spreek ik met een verkoper. En als ik me online meld, zou dat niet anders moeten zijn.

Geen Proces

Het probleem zit in het ontbreken van een gedegen proces dat gevolgd wordt, wekelijks wordt geïnspecteerd en bijgestuurd waar nodig. Doordat zo’n duidelijk proces ontbreekt, ga je gekwalificeerde en inmiddels dure leads van het callcenter exact op dezelfde wijze verkloten als al die andere leads. Callcenter of niet.

Leads opvolgen, en ik doe het wekelijks in mijn eigen winkel, vergt een proces waarin je snel opvolgt. Inderdaad, de eerste belpoging moet binnen twee minuten ondernomen zijn. En er moeten een mail en een app worden gestuurd, afhankelijk van het door de klant gekozen communicatiekanaal.

Van 100 bruto leads, en ja, daar zitten ook mindere bij, wil je er altijd 80 spreken, vooral als je vaker dan één keer een poging doet om ze te bereiken. Het is juist in de opvolging, het herhaaldelijk contacteren van de lead, dat een callcenter het verschil maakt. Het callcenter is niet beter, maar wel gewoon consequent in de benadering, en dat werkt uiteindelijk om meer dan 36 afspraken te maken uit 100 leads. Precies zoals de 60%-regel laat zien.

In Doesburg boven de 20%, altijd!

In Doesburg ligt onze conversie op bruto leads consequent boven de 22%, en dat is niet omdat wij betere verkopers zijn of lagere prijzen hebben. Wij spreken met 80% van de klanten die in 60% van de gevallen een afspraak maken, en van dat percentage komt weer 80% opdagen. Oftewel, het proces is gemaakt om zoveel mogelijk mensen in de showroom te krijgen, daar waar de verkoper op zijn best is.

Het inzetten van een callcenter is een pleister op de wond, maar je schiet er zelf niets mee op. Het is het verbloemen van een probleem dat diezelfde manager blijkbaar niet opgelost krijgt. Dan is het makkelijker om de hulptroepen in te schakelen: een callcenter.

Natuurlijk gebruik ik Carmen Automotive BDC ook in de winkel, maar alleen voor de escalaties, na 18.00 uur en voor alle verloren leads die ik toch nog een keer laat bellen om te checken of er nog een kans is. De actieve lead is voor de verkoper die messcherp kan en moet zijn voor elke kans die hij krijgt. Want als dealer kun je offline niet winnen als je online al niet wint!