Kunde oder Verkäufer im Mittelpunkt der Lead-Nachverfolgung?

Viele Autohäuser (sowohl Vertragshändler als auch freie Betriebe) stellen den Verkäufer bei ihrer Online-Lead-Nachverfolgung in den Mittelpunkt, oft ohne es selbst zu merken. Das ist doch merkwürdig, oder?

Das ist die These, die ich hervorheben möchte. Denn nicht jeder Inhaber oder Geschäftsführer wird dieser Aussage zustimmen! Sie werden betonen, dass natürlich der Kunde im Mittelpunkt steht – und nicht der Verkäufer. Leider erzählen die Fakten oft eine andere Geschichte.

Ein Beispiel dafür, wie der Verkäufer auf Kosten des Kunden priorisiert wird, ist die Nachverfolgung von Online-Leads. In vielen Fällen werden diese nicht direkt vom Verkäufer bearbeitet, sondern von einem internen Online-Team oder einem eigenen Callcenter (KCC). Das Ziel ist es, minderwertige Leads (also mehr Arbeit) herauszufiltern und nur hochwertige Termine für den Verkäufer zu planen.

Wer kümmert sich „normalerweise“ um den potenziellen Kunden?

Wenn ein Lead jedoch persönlich das Autohaus betritt oder anruft, wird er sofort mit einem Verkäufer verbunden. Aber wenn er online eine Anfrage stellt, muss er zuerst „qualifiziert“ werden, damit der Verkäufer keine wertvolle Zeit verschwendet.

Diese Methode kann durch eine höhere Conversion-Rate gute Ergebnisse liefern, aber aus Investitionssicht lohnt es sich fast nie. Die Mindest-Conversion-Rate für den Verkäufer liegt bei 13 %, aber ein internes Verkaufsteam muss über 20 % erreichen, um überhaupt rentabel zu sein. Hier liegt oft das Problem. Die Ausgangsquote ist bereits so niedrig, dass ein Online-Verkaufsteam sie zwar leicht verbessern kann, aber selten genug, um eine positive Rendite zu erzielen. Einfach gesagt: Die Investition in Personal ist zu hoch.

Der Kunde möchte nur eine Ansprechperson!

Außerdem möchte der Kunde nicht von verschiedenen Personen betreut werden. Er spricht am liebsten mit ein und demselben Verkäufer – jemandem mit Fachwissen. Deshalb sieht man eine Wellenbewegung: Interne Callcenter werden von großen Händlergruppen eröffnet und wieder geschlossen.

Wenn Sie Ihre Verkäufer richtig schulen, coachen und begleiten, kann jedes Autohaus seine Online-Leads aktiv und effizient nachverfolgen… und innerhalb der regulären Öffnungszeiten ist kein KCC nötig. Bevorzugen Sie jedoch den Komfort des Verkäufers, indem Sie die Leads zuerst „qualifizieren“ lassen? Dann entscheiden Sie sich nicht für den Kunden.

Gut vorbereitet sein?

Ein weiteres Merkmal von Unternehmen, die den Verkäufer in den Mittelpunkt stellen, ist, dass sie den Wert einer schnellen Nachverfolgung gegenüber einer gut vorbereiteten Nachverfolgung nicht erkennen.

Ein aktiver Online-Lead sucht nach Informationen, die er auf der Website nicht gefunden hat, und möchte sie so schnell wie möglich erhalten!

Unsere #DCDW-Studie zeigt, dass die Wahrscheinlichkeit für einen Termin und einen Verkauf deutlich höher ist, wenn der Kunde innerhalb von zwei Minuten nach seiner Anfrage angerufen wird.

Dennoch gibt es Marken und Autohäuser, die „Premium“ sein wollen und keine schnelle Nachverfolgung verlangen. Sie lassen den Verkäufer zuerst alle relevanten Informationen sammeln – wie zum Beispiel den Inzahlungnahmepreis oder die Lieferzeit – bevor sie den Anruf tätigen. Das Ergebnis? Eine Voicemail oder ein Kunde, der bereits mit etwas anderem beschäftigt ist.

Ich verstehe, dass ein Verkäufer sich lieber gut vorbereitet, bevor er anruft. Aber ein guter Verkäufer braucht keine lange Vorbereitung – nur einen potenziellen Kunden, den er sofort anrufen kann, um den nächsten Schritt einzuleiten. Im Showroom ist das nicht anders, also warum online?

Außerdem: Wenn der erste Anruf auf die Voicemail trifft und ein zweiter oder sogar dritter Versuch nötig ist, müssen wir uns nichts vormachen – wir wissen, dass 80 % der Verkäufer nicht dreimal anrufen. Das zeigte auch unsere CX-Studie, die wir auf unserem #DCDW-Event im November 2023 präsentiert haben. Wenn Sie sich für den Komfort des Verkäufers entscheiden, dann entscheiden Sie sich nicht für den Kunden.

Außerdem: Wenn der erste Anruf auf die Voicemail trifft und ein zweiter oder sogar dritter Versuch nötig ist, müssen wir uns nichts vormachen – wir wissen, dass 80 % der Verkäufer nicht dreimal anrufen.