Ein Callcenter, das mit aktiven Online-Leads arbeitet, funktioniert einfach nicht!

Letzte Woche habe ich es wieder gehört: Dealermanager (nicht die Eigentümer) glauben, dass aktive Leads – potenzielle Kunden also, die selbst die Initiative ergreifen, um mit dem Händler oder Autohaus Kontakt aufzunehmen – zunächst von einem Callcenter „vorqualifiziert“ werden müssen, bevor sie an den Verkäufer weitergeleitet werden.

Klingt logisch

Der Gedanke, ein Callcenter filtern zu lassen, klingt logisch, weil Verkäufer aus Leads zu wenig Conversion erzielen. Von 100 Leads werden zu wenige tatsächlich erreicht und es entstehen zu wenige Termine. Doch anstatt die Ursache anzugehen – ein mangelhafter Prozess, fehlendes Management und unzureichende Schulung – werden zusätzliche Kosten geschaffen, indem ein Callcenter dazwischengeschaltet wird.

Versteh mich richtig: Als Mitgesellschafter von CARMEN Automotive BDC übernehmen wir diese Anrufe gerne. Aber würde ich selbst als Händler ein solches Callcenter einsetzen? Nein. Der Verkäufer ist und bleibt die dafür vorgesehene Person, um Leads nachzufassen. Warum? Wenn ich als Kunde anrufe, spreche ich mit einem Verkäufer. Wenn ich den Showroom betrete, spreche ich mit einem Verkäufer. Und wenn ich mich online melde, sollte das nicht anders sein.

Kein Prozess

Das Problem liegt im Fehlen eines soliden Prozesses, der eingehalten, wöchentlich überprüft und bei Bedarf angepasst wird. Weil ein solcher klarer Prozess fehlt, werden qualifizierte – und inzwischen teure – Callcenter-Leads auf genau dieselbe Weise vergeudet wie alle anderen Leads. Callcenter hin oder her.

Leads nachzufassen – und das tue ich wöchentlich in meinem eigenen Betrieb – erfordert einen Prozess mit schneller Reaktion. Ja, der erste Anrufversuch muss innerhalb von zwei Minuten erfolgen. Und es muss eine E-Mail und eine WhatsApp-Nachricht gesendet werden, abhängig vom vom Kunden gewählten Kommunikationskanal.

Von 100 Brutto-Leads – und ja, darunter sind auch schwächere – sollte man immer 80 erreichen, insbesondere wenn man mehr als einen Kontaktversuch unternimmt. Gerade in der Nachverfolgung, im wiederholten Kontaktieren des Leads, macht ein Callcenter den Unterschied. Das Callcenter ist nicht besser, sondern einfach konsequenter in der Ansprache – und das führt letztlich zu mehr als 36 Terminen aus 100 Leads. Genau wie es die 60%-Regel zeigt.

In Doesburg immer über 20%!

In Doesburg liegt unsere Conversion bei Brutto-Leads konstant über 22%, und das nicht, weil wir bessere Verkäufer oder niedrigere Preise haben. Wir sprechen mit 80% der Kunden, von denen 60% einen Termin vereinbaren, und von diesen erscheinen wiederum 80%. Mit anderen Worten: Der Prozess ist darauf ausgelegt, möglichst viele Menschen in den Showroom zu bekommen – dort, wo der Verkäufer am stärksten ist.

Der Einsatz eines Callcenters ist ein Pflaster auf der Wunde, bringt einem aber selbst nichts. Es verschleiert ein Problem, das derselbe Manager offenbar nicht gelöst bekommt. Dann ist es einfacher, Hilfe zu holen: ein Callcenter.

Natürlich nutze ich Carmen Automotive BDC auch im Autohaus, aber nur für Eskalationen, nach 18:00 Uhr und für alle verlorenen Leads, die ich dennoch noch einmal anrufen lasse, um zu prüfen, ob es noch eine Chance gibt. Der aktive Lead gehört zum Verkäufer, der bei jeder Chance messerscharf sein muss. Denn als Händler kannst du offline nicht gewinnen, wenn du online schon verlierst!