De telefonische lead: de meest mishandelde van allemaal!

Al sinds het bestaan van #DCDW, maken wij de meest mishandelde lead van allemaal inzichtelijk: de telefonische lead. Deze is veelal afkomstig van portalen zoals Marktplaats en Autotrack en geldt als de beste lead qua conversie naar afspraak en sale. Toch wordt deze lead vaak op twee manieren ‘mishandeld’.

Ten eerste schatten wij verkopers het belang van het gesprek niet goed in. Te vaak laten we een antwoordapparaat het gesprek voeren – een apparaat dat wel antwoordt, maar geen afspraak maakt. Dat is niet de juiste manier, want zo behoudt de klant het initiatief in het gesprek en stelt hij de vragen.

De meest gestelde vraag, “Is de auto nog beschikbaar?”, wordt vaak beantwoord met een kort en bondig “ja”, terwijl het beter zou zijn om als volgt te antwoorden: “Wat leuk dat u interesse hebt in deze Ligier JS60. Ik heb goed nieuws: de JS60 is op voorraad en staat klaar voor een proefrit. Wanneer kunt u langskomen?”

De tweede vorm van mishandeling is de manier waarop ‘de kans’ in het leadmanagementsysteem terechtkomt. Doet de verkoper dit zelf, met als medium ‘telefoon’ en bron ‘Marktplaats’, dan is er niets aan de hand. Echter, vrijwel alle telefonische leads komen niet in het leadmanagementsysteem en worden pas zichtbaar als de klant bijvoorbeeld op de afspraak komt. Dan wordt de bron ineens ‘binnenloper’ en het medium ‘showroom’. Veel sales die eigenlijk toegeschreven worden aan de showroomklant, zijn in werkelijkheid al eerder als telefonische lead binnengekomen. Met de nieuwste technieken wordt dit proces veel eenvoudiger. Dankzij Calldrip AI en de koppelingen die wij faciliteren met AM-I, LEF, Walcu, GRIPP en Websolve kan dit automatisch worden bijgehouden.

Wat lossen wij op?

Een telefonische lead die bij het autobedrijf binnenkomt, belt naar een Calltracknummer van Calldrip. Door AI Call Scoring weet Calldrip direct of dit gesprek een verkoopkans (opportunity) is, of bijvoorbeeld een gesprek over aflevering of aftersales. Als het een saleskans betreft, wordt het gesprek direct via onze interface doorgestuurd naar het leadmanagementsysteem. Daar wordt hij zichtbaar als een nieuwe lead. Vijf minuten later volgt het gespreksverslag, zoals je hier ziet, gekoppeld aan Walcu CRM.

Dit betekent dat als iemand voor de eerste keer via Marktplaats belt en een afspraak maakt, deze automatisch als lead in het LMS komt. Als dezelfde klant koopt, en twee weken later belt voor bijvoorbeeld de onderhoudsboekjes, dan registreert Calldrip Call Scoring dit niet als een salesklant, en wordt er geen nieuwe saleskans genoteerd, ook al zou het betreffende portal dat wel zo zien….

De telefonische lead wordt zo inzichtelijk en kan direct op waarde worden geschat. In de onderstaande grafiek zie je bijvoorbeeld dat de meeste sales bij de Ligier Store Doesbrug via het medium ‘telefonisch’ binnenkwamen. Het is eens te meer het bewijs dat je dit inzichtelijk wilt hebben.

Wat je bij de saleskansen doet, is natuurlijk de eerste stap, maar door Calldrip Call Scoring kun je al je telefonische gesprekken, volledig AVG-conform, screenen. Zo weet je precies waar klanten het vaakst voor bellen. Die inzichten kun je dan gebruiken om, bijvoorbeeld met behulp van AI, klanten proactief te voorzien van de informatie die zij het meest zoeken. Zo neemt de druk op de telefoon af. Hoe je dat doet? Dat leg ik graag een andere keer uit!